LINE、「KS（既読スルー）」と「MH（未読放置）」の使い分け

昨今では日常会話でもよく利用されるようになったLINEでの既読スルーという言葉。

mixiが全盛期であった頃にも同じような状況があったと思います。日々の更新やコメントへの解答に疲れて、そもそもの利用自体をやめてしまう方もたくさんいました。

さらにLINEには当時のmixiにはなかった「既読」という機能があり。相手に情報が伝わったかどうかをわかりやすくする反面、受け取る側としては、返信の対応を半ば煽られるような印象を受けることもあります。

■LINE@はLINEと違う？

このLINE、最近ではビジネスにも有効活用されるようになりました。クローズドなコミュニティを作るLINEに対してLINE@はオープンなコミュニティを作ることができます。これにより企業や店舗が顧客やファンの獲得に利用しやすくなりました。しかしながら、LINE@では実店舗を持たないとアカウントを開設することができませんでした。また実店舗を持っていても、審査に落ちることもあり、活用できたのは一部の業種だけでした。

■LINE@サービス刷新

上記に対して利用者からの改善の要望もあってか、LINEは2015年2月13日にサービスを刷新し、店舗を持たない方でも利用できるようにしました。

以下、LINE公式サイトより抜粋。

“これまで飲食・アパレル・美容・宿泊施設などの実店舗を持つ法人およびメディアや行政を対象に同名のビジネスアカウント「LINE@」を提供していましたが、今回提供を開始する「LINE@」は、実店舗を持たない法人や個人などへの対象拡大も含め、従来の「LINE@」を全面的に刷新して提供するものです。”

これによりますますLINEの利用シーンが増えることが予想されています。

■ビジネスで活用されるLINE

既にLINEをビジネスのツールとして利用されている企業が多くあると思います。情報伝達手段としてのツール、または商品やサービスの告知といった販促、顧客とのコミュニケーションを活性化させブランディングに活かすファンサイトなど、利用方法は多岐に上ります。

・カスタマーサポートにLINEを利用する際の注意点

これまでにLINEを問い合わせの窓口として利用したことがある方なら経験があるかもしれませんが、ここではプレイベート以上に「既読」「未読」の扱いに気を付けなければなりません。プライベートでは交友関係がある為、ある程度、返信が遅いことに対して許されてきたことも、相手が顧客となると状況が変わってきます。

「既読」から「返信」までの時間が長くなると、便利な問い合わせ窓口がクレームを生み出すツールに姿を変えてしまいます。LINEではメール以上に早い返信を求める傾向が出ています。

・LINEをカスタマーサポートで効率よく利用する方法

まず、担当者が対応できる状況の時に既読にすること。この際、ある程度の時間が必要な際は、予め作成しておいたテンプレートを活用して、うまく対応までの時間を生み出せる体制を整えておくとよいでしょう。運用がはじまると必要なテンプレートの数も増えますが、ある程度の期間運用すると顧客の質問の傾向がわかってくるので、大凡の問い合わせに関しては、時間をかけずに対応することができるようになります。

広く普及したサービスであるLINE。せっかくの便利なツールだからこそ、うまく運用して、しっかりと集客やブランディングに活かしたいところです。